早上剛醒，就看到某公眾號(hào)推送的《某省一地發(fā)布重大氣象災(zāi)害（暴雪）Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)》文章。突然，意識(shí)到冬天真的來(lái)了。冬天來(lái)了，客戶投訴還遠(yuǎn)嗎？
正文
制藥企業(yè)，特別是某些大包裝的輔料企業(yè)，一旦進(jìn)入冬季，客戶投訴就逐漸多起來(lái)了。投訴的內(nèi)容，主要分為三方面：一方面是延遲交付，另一方面是外包裝潮濕；第三方面是內(nèi)包裝沒(méi)有扎好。這三方面的投訴，就如牛皮癬，年復(fù)一年，總是發(fā)生，令制藥企業(yè)頭痛不已。
延遲交付，正常情況，制藥企業(yè)是不會(huì)出現(xiàn)延遲交付的。但是，一旦遇到暴雪天氣或者氣溫過(guò)低的天氣，受交通管制影響。物流就不能及時(shí)供貨給客戶，造成客戶投訴?？蛻羰肇洉r(shí)，發(fā)現(xiàn)外包裝濕了，這類投訴主要發(fā)生在南北溫差比較大的城市之間。特別是東北極寒地區(qū)發(fā)貨到華南或者出口到東南亞等國(guó)家或地區(qū)。內(nèi)包裝沒(méi)有扎好，這類投訴也主要發(fā)生在南北溫差比較的城市之間。
延遲交付的原因主要有這方面。第一、作為客戶，受資金影響，不會(huì)做大量庫(kù)存。一般都是準(zhǔn)備一個(gè)月左右的庫(kù)存，有的客戶庫(kù)存量更低。他們都要求供應(yīng)商能及時(shí)提供物料，滿足自己的生產(chǎn)，進(jìn)而降低因物料占有的資金，加快資金周轉(zhuǎn)率。第二、作為供應(yīng)商。受客戶已付款、自己生產(chǎn)計(jì)劃以及物流發(fā)貨計(jì)劃的影響，一般只能保證提前兩天左右供貨給客戶。當(dāng)然，也有很多比較矯情的客戶，只是按照雙方約定的日期收貨。制藥企業(yè)提前供貨也不行。如果提前到貨，也只能讓物流公司等著，等到約定日期才進(jìn)行驗(yàn)貨。
客戶收貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)外包裝濕了。這只因?yàn)楸狈奖容^干燥、寒冷。在裝貨物時(shí)或者運(yùn)輸過(guò)程中，空氣中的水會(huì)凝結(jié)為霜或者肉眼看不見(jiàn)的冰晶。一旦貨物到了南方，隨著氣溫升高，這些霜或者冰晶融化為水，受到重力等外力作用，凝結(jié)后滴到外包裝物上，潤(rùn)濕了外包裝，造成外包裝濕了。
內(nèi)包裝沒(méi)有扎好。這類投訴一般發(fā)生在客戶雖然已經(jīng)收貨，但在使用過(guò)程，發(fā)現(xiàn)外包裝拆開(kāi)后，內(nèi)包裝袋沒(méi)有扎好。這是因?yàn)椋话銉?nèi)包裝都用扎帶進(jìn)行包扎。一旦到了冬天，包扎帶變得比較脆，容易折。一旦折了，就會(huì)沒(méi)有包扎好。
對(duì)于延遲交付問(wèn)題，建議供需雙方可以通過(guò)協(xié)商解決。首先，客戶端盡可能多備一些庫(kù)存，特別是供應(yīng)方物理距離比較遠(yuǎn)的時(shí)候。另外，一旦供應(yīng)商提前供貨過(guò)來(lái)，能及時(shí)收貨，做到真正的合作共贏。其次，供應(yīng)端適當(dāng)調(diào)整賬期，在不影響雙方經(jīng)營(yíng)的情況，保證及時(shí)、足量并且保證質(zhì)量的情況給客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。最后，作為物流公司，需要協(xié)調(diào)好供應(yīng)端和客戶端，做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)關(guān)注因?yàn)閻毫犹鞖鈳?lái)的交通管制的影響?？傊?，產(chǎn)品交付問(wèn)題，需要客戶端、供應(yīng)端和物流三方面通力合作，才能做好。
對(duì)于外包裝濕的問(wèn)題，這需要供應(yīng)端和物流公司想辦法解決。首先，在裝車(chē)過(guò)程和運(yùn)輸過(guò)程，要保證運(yùn)輸盡可能的干燥，比如運(yùn)輸工具中增加防潮設(shè)施。其次，需要供應(yīng)端對(duì)產(chǎn)品做好防護(hù)，可以在外包裝外面增加其他防護(hù)設(shè)施，比如纏繞膜和打包箱等。同時(shí)，也要對(duì)產(chǎn)品做好防潮處理。最后，物流公司在產(chǎn)品運(yùn)輸過(guò)程，需要在盡可能短的時(shí)間內(nèi)、保證外包裝防護(hù)設(shè)施完好的情況下將產(chǎn)品提供給客戶。
對(duì)于內(nèi)包裝沒(méi)有扎好的問(wèn)題，這需要供應(yīng)端和其供應(yīng)商，以及供應(yīng)端和物流公司一起解決。首先，供應(yīng)端需要尋找更耐低溫的包扎帶。也就是說(shuō)，供應(yīng)端的供應(yīng)商需要不斷改進(jìn)產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)可以滿足低溫的產(chǎn)品。其次，供應(yīng)端需要內(nèi)部改進(jìn)作業(yè)，保證內(nèi)包裝完好。比如，夏天內(nèi)包裝只扎一個(gè)扎帶，冬天需要扎兩個(gè)扎帶。最后，物流公司在運(yùn)輸過(guò)程，應(yīng)盡可能的避免倒車(chē)作業(yè)，避免卸車(chē)和再裝車(chē)過(guò)程中，因野蠻操作造成扎帶斷裂。
總之，制藥企業(yè)，在面對(duì)因?yàn)榈蜏靥鞖鈳?lái)的投訴時(shí)，應(yīng)做好原因分析與溝通，要求自己的供應(yīng)商、物流公司和客戶共同努力，做好應(yīng)對(duì)措施，做到共贏。真正的做到“你好，我好，大家好，才是真的好”。
作者簡(jiǎn)介：老陳，質(zhì)量管理專家，從事食品與制藥行業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制相關(guān)工作近二十年，歷任QA主管、質(zhì)量部長(zhǎng)、質(zhì)量經(jīng)理和生產(chǎn)廠長(zhǎng)等職。在國(guó)內(nèi)著名的跨國(guó)明膠企業(yè)負(fù)責(zé)質(zhì)量和食品安全管理體系管理工作。
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