兩年前，我司突然接到客戶投訴，說：某款產(chǎn)品是空袋，沒有產(chǎn)品。產(chǎn)品是片劑，包裝形式為：鋁箔袋抽真空密封，一片一袋。抽完真空，產(chǎn)品的形狀也顯而易見。當時，我司也很納悶，按理說不應(yīng)該呀。從內(nèi)包裝袋開始算，經(jīng)歷了裝袋、封口、噴碼、裝盒4道工序，其中還有車間主管和現(xiàn)場QA不定時抽查。就那么點背，誰都沒發(fā)現(xiàn)有空袋，還是兩個！
當時接到投訴，立即展開了調(diào)查，跟客戶進行了充分的溝通：產(chǎn)品包裝目前是否完好？客戶回復(fù)：是打開包裝后，才發(fā)現(xiàn)沒有產(chǎn)品的?？蛻襞牧苏掌?，包裝已被打開。既然事發(fā)生了，也立即做了補貨。同時讓客戶將兩個空袋寄了回來。
空袋到公司后，各部門開始深入調(diào)查，生產(chǎn)記錄、過程損耗、物料平衡，每個數(shù)都對的上。問了現(xiàn)場操作人員和QA，清場時，也未發(fā)現(xiàn)有不該有的物料。從記錄和內(nèi)部，暫時是找不到原因了。琢磨兩個空袋吧，裝了產(chǎn)品且抽真空封口的袋子一般都會有一些小褶皺，即使被撕開，袋子也不可能一點痕跡都沒有。經(jīng)過確認，袋子是我們的袋子，平整度也可以，當然【不排除客戶在給我們之前，通過按壓等方式，讓它看起來盡量平整】的可能。所以，如果裝袋環(huán)節(jié)未裝入產(chǎn)品，那封口過程會順利嗎？空袋子抽完真空，表面應(yīng)該怎樣？驗證了一下，大部分表面是平整的，少數(shù)略不平整。至此，客戶的環(huán)節(jié)，我們無從考證，只能選擇相信。
因為未查到真正的原因，公司對相關(guān)人員做了處罰，從裝袋開始，直到成品檢驗，車間工人、主管、現(xiàn)場QA、檢驗員每人罰了200塊錢。這事就告一段落了。
然而不巧，時隔兩年，另一個產(chǎn)品也接到了客戶投訴，說：包裝盒里沒有產(chǎn)品，是空盒。這次的產(chǎn)品是一款噴劑，規(guī)格15ml，包裝盒的材質(zhì)也比較好，耐壓性也好。從包裝盒的外觀來看，是沒有任何問題。跟兩年前一樣，我們把該查的又查了一遍，連庫房都查了。依然不知道為什么！沒辦法，接著被公司罰錢吧。
幾天之后，中午在食堂吃飯，聽見銷售的同事嘮嗑，質(zhì)量部的同事突然有種豁然開朗的感覺，查了那么多，就忘了查銷售。
咋回事呢？因為有些客戶呢，有特殊需求，想多要一份檢驗報告或者說明書，所以公司內(nèi)部為了方便各部門開展工作，比如檢驗報告，會根據(jù)生產(chǎn)量多復(fù)印一些，當客戶有需求時，由銷售部自行發(fā)放，但需要做好記錄。
接下來就是對銷售各種詢問、查驗，終于有了答案：原來庫房按照銷售訂單及發(fā)貨信息，將貨出給銷售后，在給客戶發(fā)貨前，客戶要求每盒產(chǎn)品都給1份檢驗報告，然后銷售人員，就自行打開包裝，在每個盒子里放了一份檢驗報告。而放檢驗報告的過程，完全隨心，有時候，他們覺得不方便放檢驗報告，就會把產(chǎn)品拿出來，檢驗報告折一折，然后再跟產(chǎn)品一起放回去。
所以這次的空盒事件，大概率是因為銷售人員忘了把產(chǎn)品放回去造成的。銷售人員自己呢，也記不清自己是不是忘了。為了驗證，質(zhì)量部要求對銷售辦公室進行大清場，結(jié)果在一個不被人注意的角落，還真發(fā)現(xiàn)了那瓶噴劑。
至此，空盒事件就這么結(jié)束了。也做了整改措施：設(shè)立專門的發(fā)貨區(qū)，與辦公區(qū)域有效隔離，安裝攝像頭，同時做到單人兩次復(fù)核。
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